O consumidor explica o problema ao robô, digita o CPF, repete a mesma história no chat e, depois de vários menus, recebe uma resposta automática que não resolve nada. Quando tenta falar com uma pessoa, o sistema volta ao início.
Esse labirinto ganhou data para começar a mudar.
O Governo Federal publicou em 13 de outubro o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A norma garante atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos, limita o tempo de espera e impede que sistemas automatizados sejam usados como barreira entre o consumidor e o atendente.
As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação.
O robô poderá ajudar, mas não poderá impedir
Empresas continuarão autorizadas a utilizar menus eletrônicos, chatbots e ferramentas de inteligência artificial para identificar o assunto, direcionar a solicitação ou até resolver demandas simples.
A diferença é que, entre 8h e 20h, todos os dias da semana — inclusive sábados, domingos e feriados — o consumidor deverá ter a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa.
No telefone, a opção de falar com o atendente deverá aparecer em todos os níveis do menu. Nos chats, aplicativos e serviços de mensagens, a empresa também não poderá esconder o contato humano atrás de respostas automáticas intermináveis.
O canal eletrônico continuará disponível 24 horas por dia. Fora do período de atendimento humano, poderá operar de forma automatizada, ressalvadas as situações urgentes que venham a ser definidas pelos órgãos reguladores.
A espera também terá limite
O decreto estabelece uma referência objetiva para o atendimento telefônico: em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos depois que essa opção for selecionada.
Nos demais casos, a espera máxima será de cinco minutos. Agências e órgãos reguladores poderão estabelecer regras específicas para determinados setores.
Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e manter o protocolo. O consumidor não deverá recomeçar o atendimento nem repetir toda a história.
O percurso completo também não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento. A empresa não poderá simplesmente mandar o consumidor procurar outro canal, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável.
Nem toda empresa está submetida da mesma forma
Esse detalhe é importante para evitar uma interpretação exagerada da notícia.
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelo respectivo órgão regulador. Entre eles podem estar empresas de telecomunicações, energia, planos de saúde, transportes e outros serviços regulados.
O decreto também inclui serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, inclusive os prestados por plataformas digitais.
Aplicativos de transporte, serviços de entrega e plataformas que intermedeiam vendas de terceiros deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento. Isso permitirá avaliação e eventual exigência de adequações, mas não significa que todas as obrigações gerais sejam aplicadas automaticamente a qualquer negócio digital sem análise do enquadramento.
O texto integral pode ser consultado no Decreto nº 13.135/2026.
A empresa não poderá exigir CPF antes de atender
O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.
Isso não impede que a empresa solicite informações depois, quando forem necessárias para localizar a conta, confirmar a identidade ou proteger dados pessoais. A mudança evita que o consumidor fique impedido de acessar o SAC apenas porque não tem uma informação em mãos ou ainda nem possui contrato ativo.
Também ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento e no período de espera. Uma demanda já registrada não poderá ser repetida sem uma justificativa técnica.
Cancelar deverá ser tão acessível quanto contratar
O consumidor deverá encontrar a opção de cancelamento em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro.
Se a empresa permite contratar pelo aplicativo, site ou atendimento humano, deverá permitir o cancelamento pelo mesmo menu ou pela mesma modalidade de atendimento. Não poderá encaminhar o cliente para outro canal apenas para dificultar a saída.
O cancelamento produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade técnica devidamente justificada. Multas de fidelidade e outros custos deverão ser informados de forma clara, e o comprovante será enviado eletronicamente.
Como documentar um atendimento irregular
Depois da entrada em vigor, o consumidor que não conseguir acessar o atendimento humano deverá guardar elementos simples:
- data e horário da tentativa;
- capturas de tela do chat ou do aplicativo;
- número de protocolo;
- duração da espera e gravação da ligação, quando possível;
- mensagem que negou ou dificultou o contato com uma pessoa.
O decreto garante acesso gratuito ao histórico das demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. Gravações e mensagens do SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Com esses registros, o consumidor poderá procurar a ouvidoria da empresa, o órgão regulador competente, o Procon ou a plataforma Consumidor.gov.br.
Tecnologia não poderá significar abandono
A mudança não proíbe automação nem inteligência artificial. Ela estabelece uma fronteira: a tecnologia pode tornar o atendimento mais rápido, mas não pode retirar do consumidor a possibilidade de conversar com alguém capaz de compreender um problema fora do roteiro.
O verdadeiro teste começará em 2 de novembro. A partir daí, não bastará oferecer um botão escrito “fale conosco”. O canal precisará conduzir o consumidor até uma pessoa, dentro dos horários e limites definidos pela nova norma.
Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise jurídica de um caso concreto. O enquadramento da empresa e eventuais regras setoriais devem ser verificados individualmente.
Conteúdo elaborado por Jonadab Carmo de Sousa, CEO e Diretor Jurídico da RV Clube de Benefícios, advogado OAB/RJ 124.066 e especialista em seguros e proteção veicular.